La nouvelle édition de cet ouvrage, réactualisé selon la version 2013 du modèle EFQM, offre une description détaillée et pratique de la mise en place d’une démarche EFQM au sein d’une organisation. Il présente également, de manière simple et pédagogique, les fondamentaux qui permettent de bien comprendre la vision de l’excellence qui caractérise le modèle EFQM 2013.

Préface de Robert LELOUP, directeur à la DRH du Groupe EDF, membre du Comité stratégique de l’EFQM.

Introduction

CHAPITRE 1
Comprendre le modèle EFQM
Qu’est-ce que le modèle EFQM ?
Un univers d’apprentissage entrepreneurial
Diverses utilisations du modèle EFQM
L’EFQM en France

CHAPITRE 2
Mener un projet EFQM
Suivre une formation EFQM
Les formations à l’EFQM
Les autres formations
Convaincre sa direction générale
Comment « faire entendre » pour convaincre
Comment « faire voir et toucher du doigt » pour convaincre
Planifier son projet
L’enchaînement des étapes
L’ancrage du projet dans votre organisation
La constitution des groupes de travail
L’allocation de ressources
L’évaluation des risques du projet
Organiser les travaux de collecte
Première contribution des groupes
Le point intermédiaire
Seconde contribution et mise en forme
Réaliser son atelier d’autoévaluation
Un espace-temps propice à la réflexion
Une animation flexible
Un retour d’expérience à chaud
Tenter le C2E
Formalités administratives pour le C2E
Autoévaluation et document de soumission
La conduite et l’évaluation des actions
La visite de l’évaluateur
Les bénéfices du C2E
Faire une revue de projet

CHAPITRE 3
Comprendre les fondamentaux
L’alignement de maturité
Les différents types d’alignement de maturité
L’ingénierie de l’excellence
Les chemins de l’excellence
Les concepts fondamentaux de l’excellence
Atteindre des résultats équilibrés
Créer de la valeur pour les clients
Diriger de façon visionnaire, inspirée et intègre
Manager par les processus
Réussir par l’implication du personnel
Soutenir (inciter à) la créativité et l’innovation
Développer des partenariats
Assumer ses responsabilités pour un avenir durable
L’autoévaluation
Ce qu’autoévaluer veut dire
Les différentes formes d’évaluation
Collecte par questionnaire
Collecte par matrice
Collecte par pro forma
Collecte par grille
Collecte par questions orales directes en séance
L’accès direct en séance à toute l’information disponible sous Intranet
Recherche du consensus en atelier/séminaire
L’évaluation externe d’une simulation de prix ou d’un prix
Les livrables de l’auto- et alloévaluation
Le déploiement de l’autoévaluation
Ça va finir par rapporter gros
Spéculateurs de très court terme, s’abstenir
Bâtisseurs d’avenir, engagez-vous !
La preuve par les gagnants

CHAPITRE 4
Comprendre le référentiel EFQM en détail
Vue d’ensemble
Les facteurs
Le leadership
La stratégie
Le personnel
Les partenariats et les ressources
Les processus, produits et services
Les x de l’équation de la performance
Les résultats
Les résultats pour les clients
Les résultats pour le personnel
Les résultats pour la collectivité
Les résultats clés
Les y de l’équation de la performance
Notations et pondérations
Les logiques
Les pratiques
L’utilité de la notation

CHAPITRE 5
Vers l’excellence durable de son organisation avec le référentiel EFQM
Parfaire l’alignement stratégique
Expliciter mission, vision et valeurs
Expliciter sa logique de performance
Décliner sa stratégique
Articuler les alignements
Déployer la logique RADAR
Rechercher les bonnes comparaisons
Segmenter vos porteurs d’enjeux

CHAPITRE 6
Consolider ses acquis EFQM
Impliquer tout le monde
Formez-les tous au modèle
Expliquez-leur le niveau de maturité
Impulsez partout la logique RADAR
Adapter son système d’information
Repensez votre système documentaire
Intégrez le système d’information décisionnel
Réduire la variation du management
La standardisation du leadership
L’audit de leadership
Tenter le diplôme de R4E
Formalités administratives pour le R4E
Approche classique
Approche flexible
Le rapport (feedback report)
Les bénéfices du R4E

CHAPITRE 7
Se mesurer avec les meilleurs européens
Concourir au prix européen d’excellence
Pourquoi concourir
Comment concourir
Approche classique
Approche flexible
Aligner son leadership
Un processus leadership Six Sigma
Un leadership expert en maturation
Tirer pleinement parti de la visite sur site
Préparer la visite sur site
Participer activement à la visite sur site
En route pour le Prize !
En route pour l’Award

CHAPITRE 8
Partager son retour d’expérience EFQM
Devenir assesseur EFQM
Siéger comme membre du jury EFQM
Enseigner le modèle EFQM
Animer des groupes de benchmarking
Intervenir dans les conférences de vainqueurs
Devenir auteur sur le référentiel EFQM
Participer aux groupes de révision du modèle
Alimenter la base documentaire de l’EFQM
Faire du journalisme occasionnel sur le sujet
Contribuer au modèle EFQM comme auteur
Gagner le prix individuel EFQM

Conclusion
Annexes
Annexe 1 : Petite histoire de l’EFQM et de son référentiel
Annexe 2 : Structure des autres grands référentiels d’excellence
Bibliographie
Livres sur l’EFQM
Autres ouvrages
Table des figures